Questões de qualidade de serviços e satisfação do consumidor são fatores relevantes para a vantagem competitiva de um negócio. Através deles uma empresa estabelece seu posicionamento no mercado, transmite confiabilidade e facilita seu processo de novas vendas.

Em uma era em que a honestidade de comunicação é importante, o foco na satisfação do consumidor, na sua experiência e usar ferramentas que medem de forma racional a expectativa versus a realidade são cruciais. Duas formas simplificadas de analisar o quanto a qualidade do seu serviço é alinhada com a expectativa do seu cliente é pensar em “dimensões de qualidade”.

Dimensões de qualidade

Conhecido desde 1988, um estudo feito por Parasuraman, Zaithaml e Berry determinou cinco dimensões de qualidade nas quais sua empresa deve se basear para entregar produtos ou serviços: itens tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. Veja o que significa cada uma delas:

Itens tangíveis

É como o cliente percebe a aparência de instalações físicas, equipamentos, funcionários e matérias de comunicação da empresa. No caso de produtos, isso traduz também para a características dele;

Confiabilidade

É a habilidade de desempenhar o serviço conforme prometido ou comunicado e, além disso, a demonstração de conhecimento no serviço a ser realizado. É a dimensão mais importante na atualidade em diversas pesquisas – nos mais variados setores – pois reflete diretamente a confiança que uma empresa inspira através de seu desempenho.

Capacidade de resposta

Ajudar os clientes e entregar o serviço dentro do prazo programado, além de inteligência e agilidade ao lidar com solicitações do cliente. Essa dimensão trata da capacidade de um negócio em personalizar seu atendimento e se moldar as necessidades do cliente.

Segurança

Essa dimensão trata desde a capacidade de colaboradores transmitirem segurança no relacionamento com o cliente, visando sua lealdade. Reflete muitos comportamentos humanos como a educação, postura, consideração e a capacidade do colaborador mostrar para o cliente que ele estará livre de riscos.

Empatia

O modelo atual de serviços torna o cliente a cada dia mais ciente de sua importância, suas necessidades e anseios estão cada vez mais particularizados. É uma dimensão importante para a percepção de qualidade pois se refere a o que chamamos de “atenção personalizada” a cada cliente.

Sugestão: Como avaliar as dimensões?

Há dois modelos utilizados no Brasil chamados SERVQUAL e SERVPERF para medir a percepção de qualidade de um cliente. É uma pesquisa de avaliação com notas de 1 a 5 de cada dimensão feita com clientes e gerentes e colaboradores da empresa. A diferença entre as notas em cada dimensão traz dados que indicam o quanto você precisa. Entraremos em mais detalhes sobre essa pesquisa semana que vem, fique atento as nossas redes sociais.